|
Naam toepassing
|
Naam van de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing.
|
|
Gekozen nummer
|
Voor uitgaande gesprekken die zijn doorgestuurd naar een Unified CCX-routepunt en zijn afgehandeld door een toepassing, is dit het telefoonnummer dat is gekozen door de beller die het oorspronkelijke uitgaande gesprek heeft gestart.
Voor inkomende gesprekken die zijn afgehandeld door een toepassing, geldt het volgende:
- Als het gesprek is gestart vanaf een Unified Communications Manager-telefoon, is dit het telefoonnummer dat is gekozen door de beller.
- Als het gesprek is gestart buiten het VoIP-netwerk (bijvoorbeeld vanaf de PSTN van een TDM PBX), is dit het Unified Communications Manager-adresboeknummer waarnaar de VoIP-gateway het gesprek routeert.
|
|
Gepresenteerde gesprekken
|
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door de toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal is gelijk aan het aantal gesprekken dat in de toepassing is afgehandeld plus het totale aantal verlaten gesprekken in de toepassing.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Instroom
|
Het aantal gesprekken dat vanuit een andere toepassing via een workflow naar deze toepassing is omgeleid. Dit aantal is exclusief gesprekken die afkomstig zijn van een andere agent of van een extern systeem, zoals een voice messaging-systeem.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Uitstroom
|
Het aantal gesprekken dat vanuit deze toepassing wordt doorgestuurd naar een andere toepassing of externe bestemming, zonder afhandeling door een agent.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Afgehandelde gesprekken
|
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Gem. antwoordsnelheid
|
Hoe lang gesprekken gemiddeld in de wachtrij staan voordat ze worden beantwoord door agenten. Gesprekken die niet met een agent werden verbonden, zijn niet opgenomen in deze berekening.
Gemiddelde tijd in wachtrij = Tijd in wachtrij / Aantal gesprekken
|
|
Gem. spreektijd
|
De gemiddelde spreektijd van de gesprekken die zijn afgehandeld door een agent. De spreektijd is de tijd die is verstreken vanaf het moment dat een agent een gesprek aanneemt en het moment waarop de verbinding wordt verbroken of het gesprek wordt doorverbonden, exclusief de tijd in de wachtstand.
Gemiddelde spreektijd = Totale spreektijd / Aantal gesprekken dat is afgehandeld door agenten
|
|
Gem. werktijd
|
Hoe lang een agent zich gemiddeld in de werkstatus bevindt nadat deze de verbinding heeft verbroken of het gesprek heeft doorgestuurd.
Gemiddelde werktijd = Totale werktijd / Aantal gesprekken dat is afgehandeld door agenten
|
|
Verlaten gesprekken
|
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verlaten door de toepassing.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Gem. verlatingstijd
|
Gemiddelde duur van gesprekken voordat deze worden verlaten.
|